Уміння ставити правильні питання полегшує спілкування з людиною. Це однаково вірно, як для продажу, так і для коучингу або особистих розмов. Ефективний інструмент діалогу - відкриті питання. Що це і як навчитися їх ставити? Чим вони корисні? Чому коучі, тренера і продавці-консультанти так багато уваги приділяють відкритим питанням? Чи можна обійтися без них? Постараємося відповісти на все це. А щоб було легше зрозуміти відкриті питання, приклади їх також будуть приведені в публікації.
Що таке відкрите питання?
Відкрите питання - це питання, яке передбачає розгорнуту відповідь. На нього неможливо відповісти просто "так" або "ні". Він має на увазі залучення знань, досвіду чи емоцій людини. Він повинен бути побудований так, щоб було цікаво відповідати. Цим відкрите питання відрізняється від закритого і альтернативного. Відповідь на закритий (простий) питання - згода або незгода. Альтернативний пропонує людині варіанти відповіді, між якими йому необхідно вибрати. Ще зустрічається поняття хвостатих питань, на які передбачається тільки ствердну відповідь. "Ви хочете заробляти більше, чи не так?" Але всі вони, на відміну від відкритих питань, не дають можливості повною мірою дізнатися думку клієнта, будучи певною мірою маніпулятивними.
Відкриті питання виконують такі практичні завдання:
- Зав'язати розмову з клієнтом;
- Зібрати додаткову інформацію про нього;
- Зрозуміти його мотиви і цілі;
- Направити спілкування в потрібну сторону;
- Активізувати розумовий процес людини;
- Виграти час для обмірковування подальших дій;
- Створити комфортну обстановку діалогу;
- Посилити партнерські відносини з клієнтом.
Технологія відкритих питань - компонент коучингу, один з його головних механізмів, за допомогою якого можна аналізувати світогляд клієнта, ненав'язливо коригувати його рішення в правильному напрямку.
Бажано уберегтися від поширеної помилки. Не рекомендується запитувати людини на абстрактну тему. Спілкування може перейти в неконструктивну сторону, тільки забираючи час і моральні сили. Слід уникати завуальованих рад, докорів, звинувачень. Люди негативно ставляться до найменшого тиску на них. Почуття провини або занепокоєння - погані союзники при налагодженні контактів. Ніхто не захоче спілкуватися з людиною, що викликає такі емоції.
Як задавати відкриті питання?
Уміння правильно питати складно переоцінити, коли необхідно краще пізнати клієнта і притримати його якомога довше. Існує цілий ряд прийомів, щоб навчитися запитувати. Умовно їх можна об'єднати в три групи.
Доповнювати прості питання
Людям простіше поставити легке питання. Наприклад, "Чи знаходите Ви цей тренінг корисним?" і т.п. Найчастіше у відповідь почуємо "так" або "ні". Але за допомогою однієї маленької хитрості, можна фразу змінити на краще. Досить попросити співрозмовника аргументувати його відповідь. "Чи знаходите Ви цей тренінг корисним? Якщо так, то чому?" Цей прийом допоможе розговорити клієнта, давши необхідну інформацію про нього. Також, завдяки цьому прийому можна виграти час, щоб спланувати продовження діалогу.
Ставити запитання
Цей спосіб - база для воронки питань, яка буквально затягує клієнта в діалог. В першу чергу, з'ясовуємо його потреба в розвитку. Далі уточнюємо, що саме його не влаштовує. Потім просимо охарактеризувати очікуваний результат і т.д. Головне, щоб не втратити в певний момент основний мотив розмови. Ще гірше - почати позіхати, показуючи свою втому. Зацікавленість в отриманні інформації - найважливіший атрибут воронки питань. Утримувати себе в тонусі можна періодично згадуючи, яку користь принесе клієнт, якщо вдасться укласти з ним угоду.
Використовувати спеціальні слова
Досить просто вивудити з кого-небудь необхідну інформацію, якщо спочатку передбачити це в своєму питанні. Бажано запитати таким чином, щоб людина не могла звільнитися згодою або запереченням.
У даних цілях слід застосовувати такі слова: "чому", "навіщо", "як", "який", "що" і т.д. Відповісти на них банальними "так" або "ні" не вийде. Також можна почати розмову зі слів "розкажіть", "що Ви думаєте з цього приводу", "як Ви ставитеся до даної ситуації" і т.д. Це досить тонкий психологічний прийом, який апелює до самолюбства. Адже кожному приємно, коли питають його думку.
Приклади відкритих питань
Для того щоб краще закріпити розуміння, що таке відкриті питання, приклади деяких з них наведемо нижче.
- "Що Вас привело до нас?"
- "Підкажіть, що Ви очікуєте від сьогоднішнього тренінгу?"
- "Розкажіть, будь ласка, про те, що Вас турбує?"
- "Як Ви думаєте, що заважає Вам досягти поставленої мети?"
- "Чому Ви задумалися про необхідність саморозвитку?"
Але не варто думати, що в процесі спілкування не знадобляться закриті і альтернативні способи. Насправді, діалог є грою на зразок шахів. Не можна весь час ходити одноманітно.
Таким чином, справжній приклад спілкування виглядає наступним чином:
- "Ви хочете поліпшити Ваше життя?"(Закритий);
- "Так"- початок контакту встановлено;
- "Що, на Вашу думку, може в цьому допомогти?"(Відкритий);
- Клієнт дає розширений відповідь, надаючи необхідну для подальшого діалогу інформацію;
- "Можливо, бажання розвиватися - перший крок на шляху до реалізації Ваших цілей, чи не так?"(Безальтернативний);
- "Думаю так"- починає формуватися довірливе ставлення.
Продовжувати цей приклад можна скільки завгодно довго, але суть його зрозуміла навіть з перших рядків. Необхідно залучити клієнта в діалог, виявити його потреби, і тільки потім починати презентацію своєї послуги або товару. Інакше можна швидко перетворитися в нав'язливого продавця, який буде викликати тільки роздратування і антипатію.
Відкриті питання ефективні у вирішенні цілого ряду завдань в коучингу або продажах. Суть їх незмінна, незалежно від сфери застосування. По-перше, схилити людини до діалогу. По-друге, краще розібратися в його мотивах і потребах. По-третє, виграти час для обмірковування своїх подальших дій. Вчасно заданий відкрите питання - це найкращий спосіб утримати співрозмовника. Головне, дбайливо ставитися до свого і чужої думки, щоб конструктивний діалог не перетворився на порожню балаканину.
