Переговори, як форма комунікації між членами соціуму, завжди переслідують певну мету.
Під час переговорів люди усвідомлено і цілеспрямовано обмінюються думками, дотримуючись будь-якої стратегії поведінки.
За допомогою переговорів можна вирішити конфліктну ситуацію, знайти компроміс, укласти договір про співпрацю або партнерство, врегулювати свою діяльність або діяльність опонента т.д.
Що значить ефективні переговори?
переговори це не просто один із способів спілкування.
Це усвідомлений і цілеспрямований обмін думками.
Люди вдаються до такої форми комунікації, коли необхідно вирішити конфліктну ситуацію або домовитися зі співрозмовником, спільно знайти оптимальний вихід із ситуації.
Переговори можна вважати успішними в тому випадку якщо:
- кожен учасник переговорів зміг висловитися, і був почутий;
- кожен опонент склав відповідне реальності уявлення про позицію, підходу до вирішення проблеми, інтересах і очікуваних результатів іншого опонента.
Що таке ефективні переговори? Індикатори ступеня успішності переговорів:
- Рішення проблеми. Підсумок переговорів може відповідати моделі «виграш-виграш», «виграш-програш» і «програш-програш».
Тільки перша модель закриває конфлікт і свідчить про 100% задоволенні кожного з опонентів в рамках конфлікту.
- Суб'єктивна оцінка результату. Навіть якщо одна / кожна зі сторін не добилася бажаного результату, але при цьому опоненти задоволені компромісним рішенням і вважають підсумки переговорів справедливими, можна говорити про ефективну взаємодію.
- Виконання зобов'язань. Якщо після переговорів одна / кожна зі сторін не виконує умови угоди, високі індикатори успіху анулюються через відсутність фактичних результатів взаємодії.
конструктивні
Для того, щоб взаємодія була конструктивною, необхідно дотримуватися базові принципи:
- раціональність. Розум повинен переважати над емоціями навіть в тому випадку, коли опонент знаходиться в стані крайнього обурення, роздратування або злості. В іншому випадку конструктивну взаємодію перетвориться на звичайну сварку.
- розуміння. Марно намагатися нав'язати свою позицію, не розуміючи при цьому бажання і погляди опонента.
Знайти компромісне рішення можна лише в тому випадку, якщо враховувати очікування партнера по переговорах.
- комунікація. Необхідно вибудовувати діалог, а не намагатися висловитися.
- Робота над довірою. Знайти спільне рішення можна лише в умовах чесних переговорів. А для цього необхідно сформувати у опонента довірливе ставлення.
- Відмова від тиску. Конструктивний контакт вибудовується на переконанні, але не на тиску. Необхідно щоб опонент захотів прийняти і виконати умови угоди. Якщо примусити людину до домовленості, він не буде стурбований подальшим дотриманням умов.
- Ухвалення позиції опонента. В рамках конструктивної взаємодії потрібно прийняти позицію партнера і шукати рішення з урахуванням цієї позиції. А спроби переконати опонента в тому, що його точка зору є хибною будуть неефективні.
Психологія
Структура переговорного процесу включає в себе 4 ступені:
- підготовка;
- безпосередньо проведення переговорів;
- аналіз підсумків;
- виконання обговорених умов сторонами, які уклали угоду.
Для кожного опонента можливі два результати переговорів: Виграш чи програш.
При цьому відмова від первісної позиції не розглядається в якості програшу, якщо альтернативний варіант вирішення конфлікту повністю влаштовує людини.
результати переговорів завжди мають на увазі угоду і подальше виконання умов цієї угоди.
Тому комунікація повинна мати характер співробітництва, адже у опонентів складаються взаємозалежні відносини (якщо один не зробить щось, то й інший виявиться безсилий).
В ході переговорів фігурують два важливих поняття, Які необхідно відрізняти розрізняти між собою:
- позиція. Це набір конкретних вимог, які часто можуть бути заявлені в досить жорсткій і однозначній формі. Кожна зі сторін висуває свою позицію і намагається зробити так, щоб опонент прийняв умови.
- інтереси. Це першопричина сформованої позиції, набір поглядів, переконань і прихованих вигод і мотиваторів. Саме інтереси пояснюють, чому опонент хоче домогтися умов, про які заявляє.
прийоми ведення
Під час переговорів людина по відношенню до опонента може бути в сильній позиції, Якщо займає високий пост, має значущий соціальний статус або володіє необхідними опонентові благами / ресурсами.
Прикладом сильної позиції є начальник, який веде переговори з підлеглим або інвестор, який веде переговори з розраховують на допомогу і фінансування бізнесменом.
Для представника сильної позиції
Прийоми для представника сильної позиції:
- Упор на некомпетентність. Якщо опонент недостатньо добре орієнтується в предметі переговорів, можна використовувати це як переваги. Велика кількість термінів, статистичні дані і специфічні уточнення змусять співрозмовника відступити від агресивної наступальної стратегії і підкоритися більш досвідченому опоненту.
- Упор на марнославство. Якщо людина схильна до самозамилування, можна м'яко запропонувати йому вигідне вам рішення, При цьому ситуацію необхідно обіграти так, щоб опонент був впевнений у власній компетенції та значущості персонального думки. Коли людина втратить пильність і прийме роль компетентного фахівця, за допомогою натяків буде легко підмінити його думку.
- Упор на жадібність. Необхідно позначити матеріальні та особисті вигоди, які опонент отримає в разі угоди з вашими умовами.
Перспектива вигоди і підбурюваний інтерес зіграють вам на руку.
- Упор на контраст. Якщо ви маєте переваги над опонентом за рахунок свого статусу, можна переступити до переговорів в жорсткому і безкомпромісному стилі. Коли співрозмовник буде пригнічений, можна буде злегка пом'якшити вимоги і піти на мінімальні поступки. Завдяки різкому контрасту співрозмовник оцінить запропоновані вигоди набагато вище, ніж в інших умовах.
- пресинг. Це не самий вигідний прийом ведення переговорів в довгостроковій перспективі. Але для того, щоб в екстреній ситуації вирішити конфлікт, можна вдатися до пресингу. Необхідно підкреслювати недоліки і слабкі сторони співрозмовника, тиснути на його комплекси і чинити психологічний тиск (свердлити поглядом, застосовувати владний тон, зайняти стійку позу, підносячись над співрозмовником і т.д.).
Для представника слабкої позиції
слабка позиція має на увазі якусь залежність від опонента або наявність у опонента особливих привілеїв. Таке буває у випадках, коли підлеглий вступає в переговори з директором, пересічний громадянин звертається до представника влади і т.д.
- Упор на жалість. Демонстрація залежності від чужого рішення і тиск на жалість допомагає підкреслити силу і значимість опонента. Якщо людина, яка веде переговори, схильний демонструвати свою силу, дана стратегія допоможе досягти позитивного результату. Згода на зазначені умови з його боку в даному випадку буде розцінюватися не як жалість, а як жест «доброї волі» і навіть благодійність.
- Упор на некомпетентність. Награна дурість розслабить опонента. В результаті його буде легше схилити до необхідного рішення.
- Упор на чесність. Прямота і відкритість допомагають вести переговори з людьми, звиклими до «схиляння коліна» з боку опонентів. Щирість у даній ситуації буде прирівнюватися до сміливості і конкурентного потенціалу.
Адже відкритість не просто обеззброїть звиклого до хитрощів співрозмовника, але ще і допоможе швидше виявити інтереси сторін.
- Упор на поінформованість. Даний прийом особливо хороший при спілкуванні з чиновниками. Демонструючи юридичну підкованість і знання законів, людина ставить опонента в стан, коли використання соціальних переваг не приносить позитивного результату і може привести до плачевних наслідків.
- Упор на підтримку. Вступаючи в переговори зі значимою людиною можна заручитися підтримкою впливової людини. Принцип «на кожного знайдеться управа» не дозволяє співпрацювати з опонентом, але прекрасно працює в екстрених ситуаціях.
техніки
Техніка ведення переговорів - це набір специфічних хитрощів і прийомів (Шаблонів), що дозволяють опонента і дезорієнтувати опонента. Вступаючи в контакт люди зазвичай тримають в голові потенційний план розвитку подій і діють (продумують ходи) виходячи зі своїх очікувань.
- Маленькі кроки. Вступаючи в переговори, кожна людина намагається приготувати «козирі в рукаві», щоб схилити опонента до вірного рішення. Базова техніка «маленькі кроки» орієнтована на відстеження ступеня свого впливу на співрозмовника. Сильні аргументи наводяться дозовано. Таким чином, опонент відразу вибудовує захист, припускаючи, що співрозмовник навів значущі аргументи на початку переговорів. Але наступ йде по наростаючій лінії, і швидко розбиває захисний бар'єр.
- спостерігач. Люди, захоплені суперечкою, часто закінчують переговори в положенні абсолютної дезорієнтації. Азарт поглинає увагу, в результаті чого опонент може «зачепитися» за неточні формулювання, випадкові фрази і вирвані з контексту тези.
Якщо спостерігати за кожною реакцією співрозмовника, можна вчасно припинити наступ і спростувати будь-які спроби зловити вас на помилках.
- «Якщо». Техніка «Якщо» передбачає відмову від слова «ні» на користь слова «якщо». Досить вчасно припускати альтернативні і зручні вам варіанти. На основі альтернативних ходів опонент буде висувати власні пропозиції, орієнтуючись на базовий (запропонований вами) варіант.
- Вимушені поступки або техніка «Порожній шафа». Дана техніка допомагає у випадках, коли опоненти торгуються і призначають ціну. Необхідно обмежувати вартість запропонованих товарів або послуг, позначаючи доступну суму. Тобто коли продавець озвучує чек розміром в три тисячі, необхідно проінформувати його про те, що ви обмежені в коштах. Прямо заявите про те, що в гаманці є тільки дві тисячі, але ви готові придбати товар / послугу. Швидше за все продавець піде на поступки.
- «Рушниця завжди заряджена». Ще до того, як почнуться переговори, варто відтворити в голові негативний сценарій розвитку подій. Виходячи з цього сценарію, продумуються ходи і аргументи, які допоможу подолати виниклі бар'єри. Сформулюйте в свідомості ідею про те, що співрозмовник буде чинити опір, а потім підготуйте переконливу мова.
Як навчитися вести переговори?
Для того, щоб навчитися вести переговори, необхідно працювати на двох рівнях (практичному і теоретичному).
В якості теоретичної підготовки можна читати відповідну літературу, вивчати кейси і брати уроки у досвідчених майстрів.
Під час взаємодії дуже складно діяти в рамках будь-якої техніки, так як реакція опонента може бути непередбачуваною (незручною). Але загальне розуміння психології переговорів дозволить зорієнтуватися в будь-якій ситуації.
практичний рівень виховає в вас сприйняття ситуації в режимі реального часу. Будь-конфліктний діалог може стати базою для відпрацювання теоретичного матеріалу.
Відпрацювавши на практиці ту чи іншу стратегію, ви зможете «відчути» техніку і виокремити з неї найголовніші і дійсно ефективні елементи, а потім видозмінювати шаблон виходячи з ситуації.
підготовка
Для проведення переговорів на професійному рівні необхідно заздалегідь підготуватися. Три основні напрями підготовки:
- інформаційна (Збір даних про партнера, аналіз власної позиції та вивчення зовнішнього середовища);
- психологічна (Робота над особистої психологічною підготовкою та вивчення загальних законів ефективних переговорів);
- тактична (Заготівля певних шаблонів поведінки, вивчення базових технік ведення переговорів і відпрацювання негативних сценаріїв розвитку подій).
Дуже важливо налагодити контакт з опонентом до того, як почнуться переговори.
Це допоможе виявити сильні і слабкі сторони людини, Проаналізувати характер і позицію, а також зробити опрацювати негативні і позитивні варіанти розвитку подій.
Попереднє спілкування (в форматі особистої зустрічі, телефонної розмови тощо) допоможе скласти психологічний портрет співрозмовника.
початок
Початок переговорів задає тон, допомагає опонентам визначити переваги і слабкості іншого.
Оптимальна схема етапу:
- Вступна частина (Знайомство або вітання, демонстрація позиції і готовності / неготовності йти на поступки, обмін тезами і судженнями, вибудовування лінії поведінки, аналіз взаємних очікувань, робота над формуванням позицій в умовах «об'єктивної реальності»);
- визначення спірних моментів і порядку денного (Учасники знаходять точку дотику і загальний інтерес, а потім обговорюють спірні моменти, щодо яких думку опонентів не сходиться);
- виявлення основних інтересів сторін (Для того, щоб ліквідувати непорозуміння, учасники докладніше заглиблюються в вивченні інтересів один одного, знаходять нові точки дотику і розробляють можливі плани дій);
- розробка і пропозиція можливих варіантів домовленості (В результаті збору даних і обговорень у сторін з'являються пропозиції з приводу потенційних і оптимальних варіантів вирішення проблеми, які кожна зі сторін пропонує на даному етапі);
завершення
Договори завершуються формальним або документально підтвердженим згодою. Але цьому передує:
- оцінка запропонованих варіантів вирішення проблеми;
- вибір оптимального варіанта, що враховує інтереси кожної сторони;
- досягнення згоди і уточнення плану реалізації обумовлених умов (розробка способів контролю, примусу і зобов'язань).
Ділові переговори по телефону: приклад
нижче представлений шаблон для телефонних переговорів, Який передає суть переговорного процесу:
Секретар: Центр «Мрія». Добрий вечір.
Відповідальна особа: Добрий вечір. Мене звуть Олексій Петрович, я представляю компанію «Класика». Я дзвоню з приводу проведення бізнес-форуму.
З: Слухаю Вас.
О.Л: Чи є у вас можливість надати інтерактивну площадку, місткістю 120-150 чоловік з 13 по 21 березня?
З: Ви можете забронювати зал на 160 місць.
О.Л: Дякую, це нам підходить.
З: У такому випадку необхідно внести передоплату і вислати гарантійні документи.
О.Л: Можна відправити документи поштою?
С: Так, але йти вони будуть 5 днів.
О.Л: Це занадто довго. Є альтернативні варіанти?
З: Чи можете вислати з кур'єром.
О.Л: Відмінно, так ми і зробимо. Спасибі за інформацію. До побачення.
З: До побачення. Будемо раді співпрацювати з вами.
В ході переговорів дуже важливо контролювати емоції і бути ввічливим.
Адже саме розумний підхід до ситуації і «холодна голова» забезпечать успішні пошуки компромісу навіть в такій ситуації, коли не було часу або можливості ретельно підготуватися.
2 кращі техніки ведення переговорів:
