Конфліктні ситуації зустрічаються у всіх сферах людського життя, включаючи конфлікти в діловому спілкуванні.
Щоб особиста і робоча життя людини була успішною, комфортною і цікавою, важливо вміти з максимальною користю для сторін усувати будь-яке соціальне напруження.
Діловий конфлікт - що це?
Конфлікти - незмінна частина людського існування.
Вони є не тільки деструктивним ланкою в соціальній взаємодії, але і продуктивним, оскільки здатні підштовхувати людей до розвитку, вдосконалення комунікативних навичок і емоційного інтелекту в цілому.
конфлікт - крайній спосіб вирішення протиріч, що виникли між сторонами. У свою чергу, у кожної сторони конфлікту є цілі, інтереси і мотиви, які вони розраховують реалізувати.
Якщо говорити коротко, ділової конфлікт - різновид соціального конфлікту, при якому конфліктують люди, задіяні в робочому процесі.
У 80% випадків конфлікт з'являється при відсутності прямих бажань учасників щодо його виникнення, що пов'язано з:
- недостатньою здатністю учасників використовувати власний емоційний інтелект;
- невмінням належним чином реалізувати комунікативні навички;
- недостатньою увагою до соціально-психологічним особливостям соціальних контактів.
Діловий конфлікт. Головні правила ділової етики:
види
Конфлікти, в залежності від положення учасників у робочій ієрархії, діляться на:
- Горизонтальні. Такі конфліктні ситуації відбуваються між працівниками, які знаходяться на одному рівні в ієрархічній системі.
- Вертикальні. Вертикальним називають конфлікт, який відбувається між учасниками, які знаходяться на різних рівнях ієрархічної системи. Наприклад, до вертикальних можна віднести конфлікт боса і працівника або конфлікт групи працівників і керівництва компанії, який міг бути виражений у вигляді страйків, масових звільнень за власним бажанням.
Горизонтальні і вертикальні конфлікти мають різні особливості і, як правило, неоднакові способи вирішення, оскільки учасник, що знаходиться вище в соціальній драбині, має владу і може з її допомогою ефективніше впливати на хід конфліктної ситуації в прагненні отримати бажане.
Конфлікти, в залежності від кількості учасників, підрозділяються на:
- Міжособистісні. Якщо між двома працівниками організації виникне особистий конфлікт (який може навіть не мати прямого зв'язку з робочою діяльністю), він називається міжособистісним.
- Міжгрупові. Якщо конфліктуючі сторони складаються з декількох учасників, яких можна об'єднати в умовну групу, такий конфлікт відноситься до міжгрупових. В окремих випадках люди в цих групах об'єднані за певними ознаками. Наприклад, кілька колег, що відносяться до європеоїдної раси, грубо висловилися щодо людей негроїдної раси, що призвело до міжрасові конфлікту на робочому місці, оскільки чорношкірі колеги почули це і були ображені. Відповідно, в одній групі конфліктуючих - люди зі світлою шкірою, а в іншій - люди з темною.
- Особистість і колектив. Одну сторону конфлікту представляє група людей, а іншу - одна людина. Якщо конфліктна ситуація при цьому ставиться до горизонтальної, конфліктну поведінку групи людей по відношенню до особистості може бути вкрай жорстоким, оскільки людина, що не має влади, здатної його захистити, буде особливо уразливий. Подібні конфліктні ситуації часто протікають із застосуванням цькування, бойкотування, образ, різних видів психічного, а іноді і фізичного насильства. Наприклад, робочому колективу стало відомо, що один з учасників відноситься до ЛГБТ-спільноти.
Якщо в колективі переважають консервативні, нетолерантні погляди, це може вилитися в конфлікт «особистість-колектив».
Також конфлікти, в залежності від ступеня відкритості, підрозділяються на:
- Відкриті. Наявність конфлікту ніхто не намагається приховати, тому про нього знають всі навколишні, включаючи начальство. Методи, що застосовуються в відкритих конфліктах, більш прямолінійні, виражаються у вигляді прилюдних сварок, протестів. У свою чергу, реакція кожної сторони також може бути відкритою або прихованою (ігнорування випадів боку, діє відкрито, відмова вступати в прямий соціальний контакт). Але, зрозуміло, відкритим конфлікт не можна назвати, якщо хоча б одна сторона не діє безпосередньо.
- Приховані. Всі сторони конфлікту намагаються приховати від оточуючих, що конфлікт існує. Методи, що застосовуються в процесі розвитку конфліктної ситуації, в більшій мірі непрямі, наприклад бойкот, ігнорування потреб одного боку, прагнення зробити так, щоб опоненти отримали найбільш невигідне становище в процесі роботи (одна сторона може навмисно скидати на іншу саму неприємну частину роботи).
Залежно від можливості досягти взаєморозуміння, конфлікти діляться на:
- Агоністичні. Сторони можуть досягти взаєморозуміння різними методами.
- Антагоністичні. До цього типу конфлікту відносяться ситуації, при яких між сторонами неможливе досягнення взаєморозуміння з різних причин. При найбільш вдалому збігу обставин полум'я конфлікту просто зменшиться, і між опонентами може початися своєрідна холодна війна, в будь-який момент здатна перетворитися на повноцінну.
приклади
- Через загострення економічної кризи компанія не може вчасно виплачувати працівникам заробітну плату. Терпіння групи працівників закінчується, і вони просувають в колективі ідею влаштувати страйк. Більшість працівників підхоплюють цю ідею, і починається відкритий вертикальний конфлікт.
- У компанію влаштовується дівчина з дефектами мови, замкнута, не зацікавлена в активному спілкуванні з колегами, незграбна. При цьому її особисті погляди відрізняються від поглядів основної частини колективу, і в процесі обговорень вона кілька разів їх акуратно висловлює, що призводить до виникнення конфліктної ситуації. Її опоненти пригадують їй і інші «промахи», наприклад те, як вона випадково пролила кави на документацію, звинувачують в безініціативності, ображають її зовнішній вигляд і особливості вимови слів. Це відкритий горизонтальний конфлікт формату «особистість і колектив».
- Молодого чоловіка на посаду юриста бос компанії влаштовує «по блату», тому що він є сином його друга. Це не подобається основному колективу, і той відноситься до нового працівника насторожено. Згодом в колектив просочується секрет: чоловік збив на смерть людину на пішохідному переході кілька років тому, але завдяки фінансам батька в тюрму не потрапив. Безпосередньо конфліктувати з впливовим працівником мало хто хоче, але ніхто не відчуває до нього позитивних почуттів, тому йому намагаються всіляко відмовити в підтримці та допомозі, ніхто не хоче працювати з ним в команді. Чоловік це швидко помічає і починає відкрито висловлювати своє обурення ситуацією.
Це відкритий горизонтальний конфлікт формату «особистість і колектив», при якому одна сторона діє приховано.
причини
Основні причини конфліктів в діловому спілкуванні:
- Інформаційні аспекти. Якщо різні відомості можуть бути донесені в спотвореному, хибному форматі або не донесені зовсім, це може стати причиною виникнення конфліктної ситуації.
- Особливості сприйняття оцінки. Якщо певним ситуацій і завданням дається оцінка (позитивна, негативна, нейтральна або якась інша), частина учасників колективу може не погодитися з нею і дати свою оцінку.
- Несумісність. Наявність несумісності в колективі по одному або декількох напрямках: психофізіологічний аспект, індивідуально-психологічний, соціально-психологічний і психологічний.
- Внутріколективні соціальна ієрархія. У колективах часто спостерігається деяка роз'єднаність, при якій працівники поділяються на умовні групи, всередині яких вони активно спілкуються і взаємодіють. При цьому взаємодія між групами неохоче або практично відсутній з різних причин. У подібних системах міжгрупові конфлікти досить часті. Також в колективах можуть з'являтися ізгої, які стають об'єктом нападок і образ з будь-якої причини.
- Відмінності і спотворення в сприйнятті реальності. Учасники однієї або декількох сторін можуть дивитися на реальність в негативному ключі, сприймати досить нейтральні події як однозначно негативні, неприпустимі.
- Консервативність, відсутність гнучкості в поглядах. Учасники однієї або декількох сторін не здатні поставити себе на місце опонентів або не бажають робити це, тому їх погляд на ситуацію однобоко і категоричний.
- Природна конкуренція. У колективах незмінно присутній елемент конкурування, в процесі якого між конкурентоспроможними особистостями або групами часто виникають конфлікти.
передумови виникнення
Конфлікти зазвичай мають під собою фундамент, що складається з розбіжностей, відмінностей у поглядах, цілях, мотивах, попередніх конфліктів, сварок, суперечок. Цей фундамент носить назву «передумови конфліктів».
Передумови підрозділяються на:
- внутрішні. Вони пов'язані з суб'єктивним сприйняттям кожного учасника конфлікту і його психоемоційними особливостями;
- зовнішні. До них відносяться передумови, які не мають прямого відношення до суб'єктивного сприйняття сторін. Часом це фактори, які не можуть повноцінно контролюватися учасниками.
Основні передумови для виникнення конфліктних ситуацій в діловому спілкуванні:
- Особливості когнітивних схем кожного учасника. Люди в більшості випадків практично не здатні дивитися на ситуацію безпосередньо, тому що у них є сформовані когнітивні схеми. З одного боку, це прискорює процес прийняття рішення, але з іншого - може стати приводом для конфлікту, якщо когнітивна схема учасника відрізняється від когнітивної схеми іншого.
- Слабка здатність контролювати емоції. Стресостійкість та стриманість у кожної людини розвинені в різному ступені, і там, де одна людина зуміє промовчати або спокійно висловити аргументацію, інший перейде до агресивної наступу.
- Егоїзм. Ця передумова має на увазі під собою прагнення однієї або декількох сторін орієнтуватися виключно на особисті бажання.
- Відсутність об'єктивності в судженнях. Почасти пов'язане з першим пунктом: у всіх є певні переконання і когнітивні схеми, які не дають їм можливості судити повністю об'єктивно.
Разом з тим когнітивні схеми можна розвивати, і здатність уявити себе на місці опонента ніколи не буває зайвою.
- Помилкові очікування. Мається на увазі, що одна або кілька сторін судитимуть опонентів і оцінювати ситуацію, виходячи виключно зі своїх бажань і сприйняття.
- Відсутність щирості. Нещирість в соціальних взаєминах ніколи не йшла їм на користь.
- Принижують позиція. Якщо в процесі соціальної взаємодії людина чи група людей відноситься унічіжающе до опонентів (насмешнічает, використовує завуальовані образи, спілкується з навмисною поблажливістю), це стане опорою для конфліктної ситуації в майбутньому.
способи вирішення
Основні шляхи вирішення конфліктів:
- Нормативний. Сторони конфлікту в процесі обговорення вибудовують оптимальні правила взаємодії один з одним і намагаються їх дотримуватися надалі. Якщо одна сторона помітить, що інша ігнорує правила, конфлікт може поновитися.
- Переговорної. В процесі обговорення сторони обговорюють конфліктну ситуацію, прагнуть знайти оптимальні рішення, які підходять для всіх, шукають компроміси.
- Маніпулятивний. У процесі вирішення конфлікту одна зі сторін поводиться нарочито м'яко, прагнучи за допомогою акуратних маніпуляцій отримати бажане.
- Конфронтація. При вирішенні конфлікту сторона поводиться жорстко, категорично відстоює власну точку зору і пропонує свій варіант виходу з конфліктної ситуації, який її влаштовує.
Психологічні механізми подолання ділових конфліктів:
- необхідність наявності узгодженості з метою, мотиви та інтереси всіх сторін;
- важливість прагнення сторін до мирного врегулювання конфлікту, бажання краще зрозуміти сприйняття іншого боку;
- наявність довіри між сторонами;
- прагнення знайти оптимальний баланс між м'якістю і жорсткістю з боку керівництва.
Керівництво по вирішенню конфліктів в компанії:
Важливість ділової бесіди
Ввічлива, відкрита, конструктивна бесіда між опонентами - ключ до вирішення більшості конфліктних ситуацій, Що виникли в процесі ділової взаємодії.
У діловій розмові розрізняють п'ять етапів:
- 1 етап. Між сторонами встановлюється емоційний контакт, вони усвідомлюють, що можуть перейти до іншого етапу;
- 2 етап. Учасники бесіди дають можливість опонентам обміркувати власні позиції, підлаштовуються під стиль діалогу. На цьому етапі обговорення важливих питань не починається;
- 3 етап. Включає в себе повноцінне обговорення всього, що хвилює опонентів в контексті конфліктної ситуації. Вони чемно обмінюються думками і пропонують методи виходу з конфлікту, комфортні для них;
- 4 етап. На цьому етапі сторони приймають оптимальне рішення, яке відкрито оголошується в такому формулюванні, яка виключає можливість альтернативних трактувань з боку учасників;
- 5 етап. Бесіда завершується. Найголовніше - щоб у всіх, хто брав участь в обговоренні, сформувалося позитивне враження про нього.
Важливо нагадати учасникам про існування речей, які об'єднують усіх опонентів, і висловити надію на те, що в подальшому конфлікт не повернеться, а ділове спілкування буде продуктивним і приємним.
Якщо ділова бесіда пройде успішно, конфлікт зникне. Тому важливо, щоб учасники діалогу мали розвинені навички комунікації, поважали опонентів і були готові до всебічного обговорення проблем.
Конфлікти і стреси в діловому спілкуванні і способи їх запобігання:
