Види заперечень і методи роботи з ними

Заперечення зустрічаються всюди.

Клієнт завжди правий, Значить, доведеться шукати підхід.

Робота з запереченнями - вміння, без якого не обійтися жодному продажників.

Що це таке?

заперечення - це виражені словами (або навіть без них) сумніви клієнта в необхідності, як або справедливою ціною запропонованого йому товару.

Наприклад, покупець в магазині побутової техніки переживає, що телевізор насправді китайської зборки.

Клієнт банку може бути не впевнений, що йому пропонуються досить вигідні умови по новому внеску.

Які бувають види і типи?

Основні види заперечень:

Аргументовані, з чітким обґрунтуванням. Клієнт відчуває свою правоту. Швидше за все, має негативний досвід, пов'язаний з використанням або купівлею запропонованого товару або послуги.
Аргументовані, без чіткого обґрунтування. У покупця немає особистого досвіду у використанні продукту. Але він має відомості, які змушують його сумніватися в покупці.
необгрунтовані. Потенційний клієнт не називає вагомих причин, через які він не зацікавлений в покупці. Його мета - ввічливо відмовитися.

Типи заперечень:

несвідомі. Людина просто не хоче порушення особистого простору.
свідомі. Клієнт схильний зробити покупку, але хоче отримати додаткові вигоди (знижку, подарунок).

Як працювати?

Техніка відповідей на заперечення залежить від виду пропонованої продукції і від того, в якій формі проходить спілкування - особисто або по телефону.

Відпрацювання в продажах банківських продуктів

Приклад роботи з запереченням «висока ставка по кредиту».

В першу чергу, треба дати клієнту висловитися. Мета - встановити контакт і зрозуміти, що саме його не влаштовує.

Якщо доречно, можна використовувати методи активного слухання:

прояснення - уточнюючі і навідні запитання.
перефразування. Повторення слів покупця в дещо іншій формулюванні викличе його розташування. Наприклад, клієнт говорить: «Я вже брав кредит в іншому банку, нічого він мені не приніс, крім неприємностей!». Відповідь продавця: «Чи правда я зрозумів, що досвід співпраці з іншими банками Вас розчарував?».

Наступний крок - акцент на деталях.

мета - прояснити ситуацію, щоб не зрозуміти покупця перекручено. Питання можуть бути такими:

«Які умови по кредиту Ви вважали б вигідними?»
«Для чого Вам би став у нагоді кредит?»

Коли клієнт не може дати конкретну відповідь, у продавця з'являється можливість висунути свої пропозиції.

Після уточнення деталей слід з'ясувати, наскільки заперечення аргументовані. Буває, що покупець не озвучує реальні причини за своїми особистими мотивами. приклади уточнень:

«Якби цієї умови не було, Ви б оформили кредит?».
«Це єдиний момент, який не влаштовує? Можливо, є інші? ».

Добре працює техніка приєднання до заперечення. Його мета - створити відчуття взаєморозуміння між продавцем і клієнтом.

Починати відповіді на заперечення можна так:

«Я розумію Ваші побоювання».
«Добре, що Ви торкнулися цієї теми, і ось чому ...».
Більш розгорнута формулювання: «Анна Іванівна, я розумію Ваші побоювання, але, знаєте, ставка по кредиту - річ відносна. Зверніть увагу, що ми працюємо без комісій. Крім того, можна закрити кредит достроково, і відсотки зменшаться. Погодьтеся, це зручно? ».

Після прояснення спірних моментів слід конкретну відповідь клієнта. Якщо цього не відбулося - доведеться повернутися до з'ясування аргументованості заперечень.

Як торговому представнику боротися з запереченнями?

Для торгового представника заперечення в продажах і відповіді на них полягають, в основному, в тому, щоб правильно подавати вигоди своєї продукції.

дієвий прийом - створити відчуття у клієнта (такого ж продавця, товарознавця), що ви перебуваєте «в одному човні».

Торговий представник хоче продати, у господаря магазину - то ж бажання.

Спочатку потенційного покупця необхідно вислухати. Важливо уникнути виникнення у нього незручності за те, що доводиться заперечувати. Перебивати - неприпустимо.

наступний пункт - частково погодитися і висунути свої аргументи. Наприклад: «Ваша продукція дорожче, ніж у інших постачальників». Відповідь: «Ви маєте рацію, але зверніть увагу, що продукт зберігається довше, і в сусідньому магазині продається краще, ніж товар конкурентів».

Далі заперечення, якщо вони залишилися, обговорюються і закриваються. іноді покупець висуває досить дивні претензії. Наприклад: «Мені не подобається упаковка продукту». Відповідь: «У нашого товару кілька варіантів упаковки, ми підберемо той, який сподобається».

Робота з покупцями

Якщо покупець заперечує, але не йде, в покупці він, швидше за все, зацікавлений. Залишається грамотно розвіяти його сумніви.

Поширені заперечення:

формальні - «немає грошей / часу». Техніка відповіді: звернути увагу клієнта на головні переваги товару, запропонувати вигідні умови. Наприклад: «Я вас розумію, поспішати не варто. Хочу лише нагадати, що на наступному тижні ціна виросте на 10 відсотків ».
Покупця не влаштовує товар або послуга. Фактор, який не влаштовує, може виявитися будь-яким: вид, колір, умови доставки. Техніка відповіді: виявити конкретні претензії, акцентувати увагу на перевагах продукту. Наприклад: «Ми маємо в своєму розпорядженні сертифікатом і ліцензією на цей продукт. У книзі відгуків багато подяк від задоволених покупців. Почитайте ».
Клієнту не подобається ціна. Техніка відповіді: подати цінність товару так, щоб покупець зрозумів, що ціна на нього не тільки виправдана, але, можливо, і занижена. Наприклад: «Напевно, ви порівнюєте з аналогічним, але дешевшим товаром. Зверніть увагу, що в нашому продукті більше функцій і ми надаємо гарантію на 3 роки ».

Робота з запереченнями пацієнтів

Відповідати на заперечення пацієнта входить в завдання адміністратора клініки. Сумніви клієнтів найчастіше такі:

висока ціна;
сумніву в досвідченості лікарів;
небажання проходити неприємні процедури.

Наприклад, клієнт погодився, що лікування необхідно, але вказує на його дорожнечу. техніка відповіді:

Приєднатися до заперечення і зруйнувати його: «Так, за лікування доведеться заплатити чималеньку суму. Зате її можна розділити на кілька місяців, а всі необхідні обстеження будуть проведені безкоштовно ».
Продумати за пацієнта план дій: призначити процедури в зручний для нього час, перенести і розбити оплату при необхідності.
Переконатися, що клієнт все зрозумів правильно і умови його влаштовують: «У Вас не залишилося питань?».

Скрипти по телефону

працювати методом холодних дзвінків мало кому подобається, але робити це необхідно. Саме таким способом клієнтська база розширюється найбільш ефективно.

Скрипт - це сценарій майбутньої розмови. Успішний скрипт передбачає всі можливі повороти розвитку бесіди, і завершується згодою на покупку.

Холодні телефонні дзвінки - робота з запереченнями, готові скрипти:

заперечення: «У мене вже є аналогічний продукт». відповідь: «Розумію, а пам'ятаєте, чому ви вибрали саме цей товар? Так ось, в нашому є такі ж функції, і при цьому багато додаткових переваг (перерахування) ».
заперечення: "Мені це не потрібно". відповідь: «Переді мною не варто мети щось Вам продати. Давайте просто поділюся інформацією, яка стане Вам у пригоді ».

заперечення: "Я подумаю". відповідь: «Згоден, обмірковувати все треба ретельно. Давайте поки розповім, яку вигоду принесе Вам пропозицію, а Ви вирішите, чи варто втрачати час ».
заперечення: «Дорого». відповідь: «Так, вартість здається досить високою. Але, погодьтеся, що переваги товару (перерахування) виправдовують ціну ».

Методи і техніки з прикладами

Найбільш поширені і працюють способи обробки:

Техніка «І саме тому ...». Заперечення клієнта тактовно закриваються і робиться акцент на перевагах продукту. Приклад: «Банки в нашій країні працюють нестабільно, я їм не довіряю». Відповідь: «І саме тому наш банк гарантує стовідсоткове повернення вкладених коштів».
техніка щирості. Завдання менеджера - розташувати клієнта, проявивши щиру турботу про його потребах.
Велика ймовірність, що у відповідь покупець так само відверто поділиться своїми справжніми сумнівами. Крім того, щирого продавця рідше підозрюють в зайвому прагненні продати.
Приклад: «Мені не підходить проект, який Ви пропонуєте. Можна його замінити? ». Відповідь: «Звичайно. Тільки уточніть, будь ласка, що саме Вам сподобається? Не хотілося б даремно витрачати Ваш час ».

Спосіб перетворення заперечення в питання. Завдання - замінити стверджувальне заперечення клієнта на своє питальне речення. На питання відповісти легше, ніж спростовувати твердження. Приклад: «Вартість занадто висока». Відповідь: «Висока? Зараз Ви зрозумієте, які особливості товару виправдовують його ціну ».
Техніка зустрічних питань робить клієнта союзником. Відповідаючи на питання, він мимоволі видає інформацію про суть своїх справжніх побоювань. Приклад: «А чому така ціна?». Відповідь: «Яка вартість влаштувала б Вас?».
Техніка трьох «так». Старий добрий метод має на увазі, що якщо покупець двічі погодився з твердженням, то погодиться і в третій раз. Найважливіша інформація повинна міститися в третьому питанні. Приклад: «Скажіть, Ваші співробітники часто користуються кульковими ручками? Напевно, вони швидко закінчуються? Спробуємо оформити пробну оптову партію наших (чудових, майже нескінченних, багатофункціональних і т.д.) ручок? ».