Поняття ділового спілкування, його функції та особливості

Ділове спілкування є невід'ємною частиною соціального життя індивіда.

Уміння вести офіційний розмова необхідно в професійній, громадській діяльності.

Поняття, сутність і специфіка

Що таке ділове спілкування? Яка його основна задача?

Воно відбувається між мають спільну мету і інтереси суб'єктами в рамках соціально-правових, економічних відносин.

Для сторін має цінність не сам спілкування, а досягнення взаємних інтересів.

Ділове спілкування ґрунтується на знаннях, які мають опоненти. Вони досягають між собою взаєморозуміння саме завдяки обізнаності про предмет обговорення.

Основне завдання подібної комунікації - взаємовигідне співробітництво, яке приносить ефективні результати.

Найважливішою ознакою ділового спілкування є наявність правових рамок, яким підкоряються суб'єкти. Ідеальний варіант подібних відносин - це співпраця, заснована на повазі, довірі.

Не менш значуща особливість - регламентованість. Правила залежать від ступеня офіційності заходів, цілей сторін, норм поведінки, національних особливостей.

Мова ділового спілкування

Мова - офіційно-діловий. це функціональна різновид мови, Яка використовується безпосередньо в сфері професійних відносин. Його ключові особливості:

офіційний характер (Він використовується суб'єктами, що виконують відповідні ситуації офіційні ролі);
адресність (Він спрямований на конкретного індивіда, з яким необхідно досягти взаєморозуміння);
повторюваність (Застосуємо до всіх однотипним ситуацій);
тематична обмеженість (Бесіда завжди ведеться в рамках повноважень, цілей і завдань її учасників).

вітається нейтральний тон викладу, позбавлений зайвої емоційного забарвлення.

Чим вище точність, ясність викладу інформації, тим вище ймовірність її достовірного сприйняття опонентом.

Основи і принципи

Принципи ділового спілкування в колективі і між офіційними партнерами:

Міжособистісний контакт. Незважаючи на специфічну спрямованість даної комунікації між опонентами встановлюються міжособистісні відносини. Це виражається в характері ведення бесіди, у відношенні один до одного.
цілеспрямованість. Спілкування виникає не хаотично. Воно завжди є результатом усвідомлених дій, спрямованих на досягнення мети.

комплексність. Включає вербальні і невербальні аспекти взаємодії. Сторони не тільки сприймають інформацію, а й аналізують поведінку співрозмовника.
результативність. В кінцевому підсумку опоненти приходять до якого-небудь результату. Це стосується не тільки рішення офіційних питань, але і формування думки один про одного. Результат може бути позитивним, негативним.

функції

Три ключові функції:

інформаційна. Співрозмовники займаються формуванням, накопиченням, передачею, прийомом інформації.
регулятивна. Залежно від сприйняття особистості партнера і характеру протікання бесіди відбувається вибір моделі поведінки. Застосовуються переконання, навіювання, наслідування, зараження.
Ефективно-комунікативна. В результаті подібної комунікації люди отримують можливість для розвитку своєї особистості.
Удосконалюється діловий імідж, виробляються навички ефективної самопрезентації.

Роль у професійній діяльності

Професійне спілкування є невід'ємною частиною діяльності будь-якого фахівця.

Незалежно від характеру трудової діяльності людина вступає в комунікацію зі своїми підлеглими, колегами або начальством.

Діалог, що стосується професійних завдань і цілей, завжди носить офіційний характер.

Багато спеціальні знання, якими володіє людина, він може отримати тільки в процесі взаємодії зі своїми більш досвідченими колегами.

Керівники за допомогою ділового спілкування організовують роботу колективу, впливають, забезпечують виконання поставлених завдань.

Класифікація

Найпопулярнішим є розподіл по змістовної спрямованості, за коштами спілкування.

За змістовної спрямованості:

матеріальне (Сторони обмінюються предметами, результатами діяльності);
когнітивне (Обмін знаннями, досвідом);
мотиваційний (Сторони діляться своїми цілями, завданнями, мотивами);
діяльнісної (Обмін вміннями, навичками).

форми реалізації ділового спілкування розрізняються і по використовуваних засобів:

безпосереднє (Здійснюється за допомогою природних процесів, на які здатний практично будь-яка людина: мова, жести, міміка);
опосередковане (Використання спеціальних засобів, інструментів);
пряме (Особиста взаємодія, під час якого сторони сприймають один одного);
непряме (Обмін інформацією відбувається через посередників, які представляють інтереси реальних опонентів).

Форми і їх мовні особливості

Виділяють наступні форми офіційної комунікації:

переписка. Письмове ділове спілкування застосовується у всіх організаціях і установах, як оптимальний спосіб взаємодії. Будь-які накази, розпорядження, постанови, ділові листи дозволяють здійснювати комунікацію без безпосереднього прямого контакту.
переговори. Обговорення на офіційному рівні спільних питань, яке при позитивному результаті закінчується підписанням договорів або угод.
нарада. Колектив докладає спільних зусиль для організації ефективної роботи установи. Під час нарад відбувається обговорення існуючих проблем, вироблення подальшого плану дій, визначення актуальних цілей.
Публічний виступ. Одна людина доносить інформацію до більшості.
Авторитетом і ключовим правом голосу володіють особи, котрі розуміються на обговорюваному питанні, керівники.
бесіда. Найбільш поширеною формою ділового спілкування є бесіда. По суті це ті ж переговори, але відбуваються вони в неофіційному форматі і мають більш ненав'язливий характер.

Стилі і моделі

Існує три стилю ділового спілкування:

ритуальний (Партнери прагнуть підтримувати громадську думку про себе, підтверджувати свій статус);
маніпулятивний (Один партнер розглядає іншого як засіб досягнення мети і прагне надавати на нього вплив);
гуманістичний (Партнерські відносини будуються на принципах розуміння, поваги, співпереживання).

Основні моделі:

дикторська. Розмова носить виключно інформаційний характер для співрозмовника. Він тримається відокремлено і не прагне до зближення.
неконтактна. Опонент демонструє власну перевагу, прагне керувати і маніпулювати. Зворотній зв'язок відсутній.
Диференціальна. Людина налаштований на комунікацію з усіма співрозмовниками, а тільки з їх частиною. Наприклад, увага приділяється лише опонентам, що схвалюють висловлену точку зору.
Гіпорефлексівная. Зацикленість на власній персоні, небажання сприймати партнерів.
Гіперрефлексівная. Недовірливість і зайва чутливість заважають сприймати інформацію, що надходить. Свідомістю володіють переживання про вироблене на співрозмовників враження.
Відсутність гнучкого реагування. Діяльність здійснюється на підставі складеної раніше програми.
Відсутня здатність вибудовувати ситуативно-ділове спілкування (це можливість аналізувати ситуацію і підлаштовуватися під обставини, що змінюються).
Авторитарна. Зворотній зв'язок відсутній через переконаності одного індивіда в своїй непохитній правоті. Бесіда будується за принципом монологу.

рольова поведінка

Важливу роль відіграють особистісні якості співрозмовників. Упевнені в собі, цілеспрямовані, харизматичні особистості мають більше шансів на вдале завершення будь-яких ділових відносин.

Основні моделі рольової поведінки:

підлеглий;
керівник;
колега;
партнер;
учасник переговорів.

Важлива здатність, якою повинен володіти ділова людина - вміння переконувати.

Весь процес переконання складається з чотирьох етапів: інформування, роз'яснення, доказ і спростування.

інформування дозволяє пояснити цілі та завдання діяльності, визначити її мотиви. Роз'яснення може відбуватися за принципом інструктажу, оповідання і міркування.

етап докази включає перерахування аргументів і доводів, які б підтверджували необхідність здійснення діяльності. спростування дозволяє піддати сумніву початкове думка опонента.

Навчитися переконувати будь-якого співрозмовника у власній правоті можна, постійно відточуючи навички ділового спілкування на практиці.

Культура і етикет

Діловий етикет не є зведенням обов'язкових правил, але його дотримання дозволяє уникнути незручних ситуацій і домогтися максимальних результатів у професійній області.

Ключові етичні норми ділового спілкування:

демонстрація поваги позиції співрозмовника і його особистості;
вміння слухати і чути;
пунктуальність і дотримання встановлених тимчасових рамок зустрічі;
дотримання дрес-коду;
організація комфортних умов для проведення переговорів;
вміння грамотно викладати думки усно, на папері, в електронному вигляді, по телефону (лаконічність, словниковий запас, відсутність слів-паразитів);
дотримання комерційної таємниці;
самоконтроль (абстрагування від емоцій, контроль над мімікою і жестами);
суворе виконання відведеної ролі.

Правила і тактика

успіх ділового спілкування, його результативність залежать від тактики поведінки.

Спочатку необхідно встановити контакт зі співрозмовником, сконцентрувавшись на його персони.

Слід спостерігати, аналізувати, робити висновки. Зібрана інформація дозволяє зорієнтуватися в ситуації, що склалася: визначити ролі учасників, вибрати стратегію дій.

Для досягнення поставленої мети необхідно використовувати принцип переконання співрозмовника, реалізуючи зазначену вище послідовність етапів.

Після отримання необхідного результату можна виходити з контакту. Роблять це за допомогою вербальних (прощання) і невербальних (розворот тіла, відведення погляду, прощальні жести) сигналів.

організація

Процес організації ділового спілкування безпосередньо залежить від обраної форми комунікації. бесіда може виникнути стихійно або бути запланованої. У другому випадку вона здійснюється у встановлений час в обраному місці.

Ділове спілкування по телефону відбувається в результаті здійснення дзвінка партнеру. Якщо існувала попередня домовленість, то дзвонити потрібно у встановлений час.

Якщо такої домовленості не було, під час привітання потрібно уточнити про наявність у опонента вільного часу для бесіди. Для організації листування необхідно скласти відповідний документ і направити його адресату.

Переговори, наради, публічні виступи зазвичай плануються заздалегідь і призначаються на конкретний час. Важливо подбати про комфорт їх учасників (наявність зручних місць для розміщення, води, екрана для презентацій і т.д.).

Позиції для ефективного спілкування

Наступні позиції партнерів дозволяють домогтися максимальної ефективності комунікації:

готовність вести діалог;
прагнення до компромісу;
повагу позиції співрозмовника;
зацікавленість в предметі обговорення;
наявність конкретної мети;
вміння слухати і сприймати інформацію;
дотримання етикету і культури ділового спілкування.

комунікативні бар'єри

Партнери по ділової комунікації можуть зіткнутися з психологічними перешкодами, які завадять їм забезпечити адекватний обмін інформацією. Основні бар'єри:

авторитет. Кожна людина ділить всіх людей, з якими він вступає у взаємодію, на авторитетних і неавторитетних. У підсумку думка авторитету завжди викликає довіру і повагу, а думка неавторитетною особистості ніколи не береться до уваги.
уникнення. Партнер прагне уникнути негативних, неприємних або нецікавих для нього контактів. Співрозмовнику необхідно докласти чимало зусиль для залучення уваги до себе і організації ефективного діалогу.
нерозуміння. Буває фонетичним (неприйняття звуків), семантичним (неправильне трактування сенсу сказаного), стилістичним (нездатність сприйняти стиль мови), логічним (невідповідність стилю мислення).

приклади

Відносини, які передбачають ділове спілкування:

викладач і учень;
начальник і підлеглий;
співробітники організації;
партнери по бізнесу;
клієнт і посадова особа;
замовник і виконавець.

Слід зазначити, що це не єдина доступна форма комунікації в даних ситуаціях. Так, співробітники організації у вільний час можуть вести бесіди на особисті теми, а партнери по бізнесу можуть складатися в приятельських стосунках і проводити разом дозвілля.

Таким чином, ділове спілкування дозволяє його учасникам взаємодіяти один з одним на офіційному рівні. Існують різні стилі, моделі, види і форми такої комунікації.

Психологія і етика ділового спілкування: