Сучасний бізнес розвивається в високо конкурентному середовищі. Багато можливості породжують високі вимоги - до оперативності, якості, асортименту. Щоб бути кращими, вже недостатньо продавати якісний товар або надавати послугу добре - потрібно перевершувати конкурентів за багатьма іншими показниками: рівнем сервісу, кількості додаткових послуг, географічної доступності. Мова також йде про формування довгострокової лояльності.
Якість обслуговування - сервіс - один з найбільш потужних інструментів, що впливає на частоту повторних покупок. Тому підготовленість і позитивна мотивація персоналу грають в даному процесі вирішальну роль. Очевидно, що блискуче підготовлені фахівці нечасто стукають в двері роботодавця. Персонал потрібно навчати. І це не одноразова процедура, це процес - супроводжуючий розвиток вашого бізнесу протягом усього циклу життєдіяльності компанії.
Організація навчання персоналу.
Отже, Ви відкрили свій бізнес (або вирішили провести масштабну реорганізацію, або відкрили новий підрозділ) - в результаті чого на порозі Вашого офісу виявилася ретельно відібрана порція свіженьких найманих працівників. Обов'язки роз'яснені, з графіком роботи визначилися. Начебто можна стартувати. Однак ось зараз настає найбільш сприятливий момент для самого результативного навчання. І від того, наскільки якісно Ви зможете його організувати, будуть залежати фінансові результати.
Існує два основних методу навчання персоналу на початковій стадії:
- навчання нових співробітників одним з досвідчених членів команди (або керівником особисто);
- навчання залученими фахівцем.
Розглянемо особливості кожного варіанту.
Якщо новачків візьме «під крило» досвідчений, добре зарекомендував себе член команди (краще, якщо це буде керівник підрозділу), то свеженанятих співробітники відразу зможуть познайомитися з особливостями нової роботи: як прийнято починати і закінчувати робочий день в даній компанії, які особливості взаємодії між підрозділами, де прийнято обідати, до кого можна звернутися з певних питань.
Ця та інша інформація про внутрішньому порядку в компанії безцінна. І якщо інструктаж проводить лояльний, позитивно мотивований працівник, то і нові співробітники теж будуть позитивно налаштовані з першого дня. Крім того, отримуючи первинну інформацію від одного з товаришів по службі, майбутні члени команди зможуть задавати питання про будь-яких процесах або дрібницях - без формалізму, формуючи командний дух в процесі спілкування.
Організація навчання персоналу з залученням спеціаліста корисна професійними методиками і ефективними кейсами. Особливо, якщо цей менеджер по персоналу працює у Вас в штаті. Буває, що компанія співпрацює з менеджером з боку, але на постійній основі - тоді всі позитивні моменти (що і при ситуації зі штатним фахівцем) зберігаються: такий менеджер добре знайомий з вимогами компанії по кожній посаді, внутрішнім розпорядком компанії, особливостями взаємодії підрозділів.
Коли і навіщо потрібно навчати існуючий персонал.
Нові співробітники влилися в колектив, обов'язки всім зрозумілі і виконуються коректно. Чи можна вважати питання підготовки персоналу закритим? Немає і ніколи! Система навчання персоналу носить безперервний характер. Незалежно від того, як часто Ви оновлюєте кадри, діючі співробітники циклічним чином проходять стадії:
- навчання;
- контроль і оцінювання;
- новий етап розвитку.
«Фоном» для цих етапів на постійній основі служить самоосвіта. Звичайно, наявність такого позитивного чинника сильно залежить від мотивації (і лояльності) співробітників, а також від наявності здорового клімату в компанії і позитивний приклад вищого керівництва.
Ваші співробітники - живі люди. І як би добре вони не були підготовлені спочатку, з часом починають виконувати свою роботу гірше. Так вже влаштований людський мозок - процес адаптації відбувається неминуче. І це не варто розцінювати як негативний фактор або вважати свідченням погано підібраного персоналу. Це нормально.
Для максимально ефективної роботи кожного підрозділу необхідно розробити графік навчання персоналу, Який включає в себе етапи отримання інформації та періодичного контролю.
На практиці це виглядає наступним чином: візьмемо, наприклад, відділ продажів. Не рідше одного разу на місяць - заняття для даного підрозділу з новою інформацією (техніки активних продажів, прийоми роботи з запереченнями, стандарти спілкування з Клієнтами і т. П. - в залежності від специфіки бізнесу); і ще один раз в місяць - іспити. Як правило, іспити проводяться перед навчанням - щоб на заняттях приділити увагу тим моментам, які виявили слабкі сторони в підготовці персоналу.
Зазвичай і іспити, і навчання проводить один і той же фахівець. І знову - це може бути штатний менеджер по персоналу, а може бути залучений на аутсорсингової основі професіонал. Однак краще, щоб це був один і той же чоловік протягом тривалого часу (такий менеджер знайомий з вимогами керівництва компанії і чітко розуміє стратегічні цілі підготовки).
Таким чином, співробітники постійно будуть перебувати «в тонусі», тому що від результатів іспитів буде залежати їх дохід, а керівництво компанії буде мати актуальну інформацію про рівень підготовки персоналу. Згодом оцінка навчання персоналу стане звичним критерієм для прийняття рішень про премії або підвищеннях, своєчасним засобом отримання інформації про профнепридатність когось із співробітників.
Інші методи навчання персоналу.
Крім систематичних циклів «контроль-навчання-контроль» корисними є неперіодичні форми отримання нових знань:
- особисті або корпоративні тренінги;
- семінари, конференції та форуми (як правило, для керівників вищої ланки);
- вебінари;
- курси підвищення кваліфікації;
- різні програми (такі як MBA).
Важливо підтримувати в компанії позитивне (і активне) відношення до постійної самоосвіти: читання ділової літератури, онлайн (і друкованих) профільних журналів, інтернет-порталів профільної тематики. Формування подібної корпоративної культури - процес копіткий і вимагає виконання подібних дій від усіх учасників процесу - в тому числі і керівництвом компанії. Корисно організувати обмін фаховою літературою, зробити це звичним і бажаним процесом - і через деякий час нових ідей стане більше, а рівень підготовки - вище.
Компанія, яка обрала такий активний спосіб підвищення компетенцій обов'язково буде успішною. Це не потрібно перевіряти чи доводити, це потрібно просто робити.
